I benefici di avere Clienti profilati nell'Help Desk

Riflessioni sull'utilizzo ottimale dei sistemi di ticketing

I software di Help Desk, più o meno articolati, mettono in evidenza solo la figura dell'agente, soprattutto se si tratta di servizi SaaS. Infatti, basta guardare i vari listini prezzi per notare subito che si basano esclusivamente sulla licenza per agente risolutore includendo di default infiniti utenti per l'utilizzo del servizio. Ciò significa che ipoteticamenteche tutti possono effettuare delle richieste di supporto.

È noto per gli "addetti ai lavori" che le persone, per svariati motivi, soprattutto in veste di Clienti, più sono serviti velocemente e con la strada spianata, meglio è: questo si traduce, nel caso di un sistema di Help Desk, di potere dare la possibilità per il Cliente di fare una richiesta di supporto tramite telefono, email, o i social come twitter o facebook, in modo da avere la percezione che il proprio fornitore è sempre presente e disponibile. D'altronde, se è attiva un'assistenza, sicuramente il servizio il cliente lo sta pagando e deve potere utilizzarlo auspicabilmente nel modo più facile possibile!

Ma come funzionano questi utenti illimitati? Facciamo mentalmente una veloce simulazione: sono un cliente qualsiasi che ha un problema da segnalare; sono fuori ufficio, di conseguenza prendo in mano il mio smatrphone per inviare una email spiegando il problema, con parole mie, all'indirizzo di supporto che il fornitore mi ha comunicato. Quasi sicuramente mi arriva una risposta automatica che la richiesta che ho fatto verrà presa in carico nel minor tempo possibile. A questo punto, mi posso rilassare ed aspettare una mail, sperando non ci mettano troppo tempo ad inviarmi la risoluzione!

Dall'altra parte, lato service desk, cosa succede? Che fine fa l'email inviata? Vediamo di capirlo. All'arrivo della mail il sistema crea in automatico il ticket e lo smista per problematica, se riesce l'automatismo, oppure l'agente dell'help desk, che lo prende in carico, molto probabilmente lo categorizza nella giusta maniera. Supponiamo ora di essere quell'agente: se sono fortunato, il problema è ben spiegato e chiaro, quindi capisco autonomamente come catalogarlo correttamente, impostarne il grado di urgenza e la probabile SLA, e soprattutto come risolvero! Viceversa, dovrò probabilmente iniziare una sessione di email, che saranno poi associate al ticket, o una chat o una telefonata, per arrivare a capire effettivamente la richiesta. Finalmente, quando ho preso in mano la situazione, risolvo la problematica e la invio al Cliente, eventualmente dando a lui "l'ultima parola" di confermare la correttezza della soluzione.

Bene. Che vantaggio ha lo scenario appena descritto? Sicuramente il nostro Cliente, che ha sempre ragione, ha fatto uno sforzo minimo nel fare la richiesta e nell'ottenere la risposta. E l'agente? Bè, diciamo che per lui il lavoro certamente è più oneroso nel capire bene la problematica, catalogare correttamente il ticket e trovare la risoluzione con la comunicazione della stessa. Immaginiamo ora il carico di ticket che possono arrivare quotidianamente all'utente e se deve fare per ogni richiesta questo iter. Si ammetterà che il livello di stress per il risolutore potrebbe essere messo alla prova!

Inoltre, come agente, se devo andare in consultazione dei ticket per recuperare informazioni su un argomento che avevo trattato, cercare nel thread delle email potrebbe diventare piuttosto snervante. Non ho la possibilità di distinguere i ticket per Clienti, a meno di andare ad identificare gli indirizzi email dei mittenti che possono essere anche molteplici. Insomma, la strutturazione c'è perché i ticket ci sono, ma fino ad un certo punto se poi si procede con le mail per il resto delle comunicazioni e la risoluzione!

E ancora, se sono un responsabile dell'Help Desk e voglio tirare le somme di quanta assistenza forniamo per ogni Cliente, e quali sono le maggiori problematiche / richietse per ciascuno come faccio a distinguere nel ticket a quale Cliente appartiene? Difficile da identificare!

Ma l'azienda che offre il servizio di assistenza, sta pagando un servizio di Help Desk (SaaS),oppure sta acquistando on-premise un software di ticketing, per accontentare i propri Clienti mettendo in primo piano le loro esigenze, o sta pagando per organizzarsi al meglio il proprio lavoro, mettendo in condizioni ottimali le prorpie risorse per lavorare? Sarebbe ideale potere rispondere a questa domanda con la parola: entrambe! Vediamo come bisogna procedere in tal senso.

In primis, poiché l'help desk è un servizio che deve essere utilizzato principalmente da chi fa le veci di agente, sarebbe meglio favorire questa figura e sfruttare il sistema appieno, con tutte le potenzialità che offre, piuttosto che utilizzare le minime solo per venire incontro a Clienti "svogliati", su cui si teme il malumore ad imporgli uno specifcio protocollo da seguire! Per cui, una risposta fondamentale su come utilizzare un software di ticketing, è quella di: profilare il cliente.

Secondo punto, una volta che l'utente è profilato, se deve fare una richiesta di assistenza, deve passare dal servizio di help desk, entrare nel sistema e compilare l'apposita form di richiesta inserendo correttamente i dati nei campi richiesti e magari dando un minimo di categoria e priorità (rigorosamente strutturate).

Quindi, provando a simulare nuovamente mentalmente questo scenario, sono sempre il solito Cliente, fuori ufficio, che prende in mano lo smartphone per segnalare il problema. Anziché aprire l'app della mail, aprirò quella relativa all'Help Desk, (quindi di fatto scelgo con il dito un'icona piuttosto che un'altra),metto le mie credenziali di accesso, (magari solo la prima volta) e faccio la mia richiesta, che sarà un pò più strutturata, senza dovere digitare l'indirizzo email di destinazione. Se il sistema è fatto con certi criteri, mi guiderà nel scegliere il tipo di problema che devo segnalare e a seconda di quanto indicato mi guiderà nell'aggiungere più o meno informazioni.
Inoltre, mi accorgo anche che, man mano che scrivo, mi vengono proposti degli articoli che potrebbero risolvere direttamente la richiesta che sto facendo, senza dovere arrivare ad aprire il ticket, ma che in assoluta autonomia e tempo immediato mi ritrovo la soluzione in mano. E tutto questo perché sto accedendo al sistema come utente profilato che permette di utilizzare tutte le funzionalità disponibili del software. Se non trovo la soluzione, o non ho voglia di leggere gli articoli che il sistema mi sta mostrando, o voglio comunque sfruttare il servizio di assistenza per svariati motivi, confermo la mia richiesta e con ogni probabilità nella mia casella di posta mi arriverà la solita mail di notifica, questa volta però che riassumerà i dati da me inseriti e i tempi di presa in carico. A questo punto mi rilasso e attendo una risposta, sperando anche qui che sia il prima possibile.

Restando sempre lato Cliente, avendo un mio accesso ed un mio profilo, posso sfruttare questo sistema, se me lo permette, per vedere ad esempio lo stato del ticket, magari anche chi è l'agente che se ne sta occupando, e per consulatre in un unico punto tutti quelli che ho creato e sono stati risolti o sono ancora in corso. Bè, anche dalla mail posso consultare tutte le richieste che ho fatto! Sì, certamente. Ma se le richieste sono fatte a distanza di giorni, mesi, anni e visto che non si inviano mail ad un solo destinatario, sono tutte mescolate tra le altre mail di lavoro, comunicazioni commerciali e quant'altro può avere una casella di posta! Se mettiamo a confronto i due utilizzi, al di là del dovresi ricordare le credenziali di accesso, è innegabile che essere profilati nel servizio di assistenza ha decisamente dei maggiori benefici!

Andiamo a vedere ora lato Agente, che è poi ciò che si paga effettivamente del software di ticketing che offre utenti illimitati (indifferente se SaaS oppure on-premise),cosa cambia avere il cliente profilato.

Il primo vantaggio, enorme, se impostato e recepito nel migliore dei modi, è che ipoteticamente il ticket potrebbe proprio non esserci! Grazie alla knowledge base, che comunque richiede un certo impiego iniziale di tempo e competenze, si mette il cliente in codizioni di risolversi in autonomia i propri problemi. Questa è efficiente per quelle problematiche comuni che hanno la medesima risoluzione automatica alla portata di tutti nell'affrontarla. La knowledge base potrebbe quindi risolvere una buona fetta del servizio di assistenza che si offre ai propri clienti. Ovviamente la si può sempre raffinare maggiormente e costruirla assieme al sistema a seconda delle richieste che vengono effettuate quotidianamente ed al loro volume.

Secondo vantaggio: la richiesta di supporto è più facilmente individuabile come problematica grazie alla guida nella richiesta delle informazioni da inserire. Inoltre, se l'agente ha delle ulteriori richieste da fare al cliente, o viceversa, basta che utilizzi la messaggitica legata al ticket (non la mail, quella al massimo può essere sfruttata come notifica della presenza di un nuovo messaggio legato al ticket),in modo da avere centralizzate tutte le informazioni scambiate.

Altro vantaggio: la consultazione. Con la profilazione degli utenti si possono vedere i ticket suddivisi per Cliente, potendo confrontare velocemente le relative casistiche. Come responsabile dell'Help Desk posso spingermi oltre e vedere dei report che mi permettono di impostare dei filtri per il cliente, oppure avere la panoramica di tutti i miei clienti e qual'è quello con più richieste, quali aree sono più critiche, come procedono le SLA ecc.

Riassumendo, se si acquista un service desk, è opportuno pensare il vantaggio che porta alla propria organizzazione interna nel fare determinate scelte, ed istruire il Cliente nelle modalità di utilizzo; in fondo, lo sforzo richiesto non è poi così esagerato, e se l'assistenza è efficente e ben organizzata, ne beneficia inevitabilmente anche l'utilizzatore.

Il sistema di ticketing di TeraNet spinge fortemente alla profilazione degli utenti / clienti appoggiando i molteplici vantaggi descritti e permettendo una organizzazione aziendale ottimale. Il Cliente può essere registrato in più modalità.

  • Se si utilizzano gli "utenti illimitati", allora sarà anagrafato come contatto di sistema nell'applicazione delle White Pages di TeraNet che è sempre presente a partire dal servizio base, al quale è possibile associare l'azienda Cliente che deve essere anagrafata a sistema.
  • Oppure, se è l'agente che sta componendo il ticket (supponendo ad esempio uno scenario in cui il Cliente sia al telefono e l'agente sta simultaneamente creando il ticket),ha la possibilità di indicare in un apposito campo il cliente di competenza.
  • Infine, il cliente può essere profilato con proprie credenziali di accesso ed automaticamente le richieste che compone sono associate ad esso.
    Di conseguenza, negli elenchi, filtri, ricerche e report le relative informazioni del Cliente, sono sempre disponibili ed a portata di mano.

Massima chiarezza, massima efficienza ed i beneficiari sono entrambe le parti: questo e molto altro, è il software di Help Desk di TeraNet!

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