Processo di gestione reclami e segnalazioni

Il Gruppo Marzotto sceglie TeraNet come partner per la realizzazione di soluzioni custom

Dicembre 2008

L'azienda

Era il lontano 1836 quando Luigi Marzotto creava il Lanificio Luigi Marzotto & figli e da allora è stato un percorso in continua ascesa, fino a diventare ai nostri giorni un network di aziende unico nel panorama tessile mondiale.

Attraverso marchi di grande prestigio, il Gruppo Marzotto detiene una posizione di assoluto rilievo per ricerca, innovazione, qualità e volumi sia nel mercato mondiale dei filati che in quello dei tessuti.

Oggi il gruppo è presente nel settore tessuti con i marchi Marzotto, Guabello, Marlane, Estethia / G.B. Conte, Tallia di Delfino, Tessuti di Sondrio e Coperte Marzotto/Lanerossi. Nel settore filati lanieri è attivo con il Gruppo Filivivi, partecipato al 50%. Nel settore dei filati di lino produce attraverso il Gruppo Linificio e Canapificio Nazionale, controllato al 100%.

Le esigenze

La necessità del Gruppo Marzotto era la realizzazione di un modulo applicativo per gestire le segnalazioni dei clienti sui prodotti forniti ed elaborarle attraverso un processo approvativo suddiviso per livelli di responsabilità funzionali. Il modulo si sarebbe dovuto integrare nella intranet pre-esistente, ed essere quindi realizzato con tecnologie web.

Ogni pratica doveva fare riferimento ad uno specifico codice matricola, scelto in tempo reale tra le milioni di pezze prodotte annualmente dalle società del gruppo.

Il Gruppo Marzotto ha individuato in TeraNet il partner tecnologico in grado di realizzare una soluzione custom avanzata e manutenibile e che possa permettere al tempo stesso di gestire in modo semplice tutte le complessità insite nel processo.

La situazione pregressa

Il processo di valutazione delle pratiche comportava diversi passaggi formali tra varie funzioni aziendali. La comunicazione tra le parti avveniva tramite email, telefono, documenti ed incontri, e l’approvazione firmata era necessaria ad ogni fase. Questo aspetto presupponeva ovviamente la presenza in azienda e la disponibilità di tempo delle figure preposte.

Le funzioni coinvolte nei vari passaggi, a diverso titolo, appartengono alle seguenti aree aziendali:

  • Area commerciale;
  • Controllo qualità;
  • Laboratorio analisi;
  • Area vendite;
  • Direzione commerciale;
  • Direzione finanza e controllo.

Dato il numero di attori coinvolti, ogni pratica poteva richiedere diverso tempo per essere portata a termine.

Il progetto

Il progetto si è sviluppato nell’arco di quattro mesi, durante i quali sono stati raccolti i requisiti del cliente, che hanno portato ad un documento di analisi condiviso.

Successivamente è stata implementata l’applicazione, rilasciata in forma di prototipo a scadenze stabilite. Questo ha permesso di avere un riscontro costante sull’aderenza delle specifiche e dell'analisi di progetto rispetto alle reali esigenze del cliente.

Il processo di inserimento e approvazione dei reclami può essere schematizzato dal seguente diagramma:

Diagramma di flusso gestione reclami marzotto

Il flusso di approvazione può essere più o meno articolato, a seconda della tipologia di reclamo (commerciale o tecnico) e delle complessità legate alla valutazione della segnalazione del cliente.

Un caso tipico coinvolge il Controllo Qualità, che può decidere di far effettuare degli approfondimenti al laboratorio richiedendo specifiche analisi. L’esito di ogni analisi va ad integrare la richiesta del cliente e dà modo all’Area Vendite di decidere se approvare o rifiutare la segnalazione. Nel caso in cui il reclamo abbia un fondamento, l’Area Vendite può decidere di risolvere la segnalazione tramite un bonifico al cliente oppure accettando le pezze difettose come reso. Successivamente la pratica passa all’Area Commerciale che esegue l’emissione della nota di accredito o prepara la documentazione necessaria per il reso.

Gli attori coinvolti accedono all’applicazione in modo trasparente una volta autenticati nell’intranet principale. Questo risultato è stato ottenuto grazie all’implementazione di un meccanismo di Single Sign On (SSO) ad hoc. Anche il layout grafico è stato realizzato in modo da rendere impercettibile il passaggio da un ambiente all'altro.

Uno degli aspetti più critici del progetto è stato l’individuazione della migliore modalità di accesso ai dati del gestionale relativi a clienti e ordini, corrispondenti a milioni di records. Si è deciso di affrontare il problema con l’implementazione di una procedura di sincronizzazione, schedulata giornalmente, tra il gestionale e la base dati dedicata all’applicazione.

Ogni attore coinvolto nel processo ha accesso solo alle pratiche che gli competono a seconda dei ruoli che possiede e delle divisioni di appartenenza.

Sono disponibili nei vari stati funzionalità che permettono di allegare documenti, modificare alcuni dei dati inseriti da altri attori, aggiungere note e dettagli per giustificare l’approvazione o il rifiuto.

Poiché il flusso è articolato e coinvolge svariati attori, sono state introdotte ulteriori funzionalità per agevolare e velocizzare l’evasione delle pratiche:

  • Notifiche di cambio stato per comunicare a tutti gli attori del processo l'avanzamento o la chiusura della pratica;
  • Notifiche di sollecito, per le pratiche ferme da un intervallo di tempo personalizzabile;
  • To-Do List nella home page dell'intranet, che mostra all’utente le pratiche in carico.

Gli obiettivi raggiunti

Il modulo sviluppato da TeraNet ha realizzato la completa informatizzazione del processo di creazione, verifica, approvazione ed evasione dei reclami e la comunicazione diretta dei risultati ai clienti dell'azienda. Questo modulo ha portato inoltre ad un drastico abbassamento dei tempi di risposta alle segnalazioni dei Clienti. La rapidità di evasione delle pratiche è solo uno dei tanti benefici raggiunti, che possiamo riassumere nei seguenti punti:

  • Facilità di gestione delle pratiche grazie ad interfacce semplificate;
  • Ottimizzazione dei flussi di comunicazione tra gli attori coinvolti nel workflow approvativo;
  • Centralizzazione del sistema di gestione e archiviazione dei dati;
  • Miglioramento di affidabilità e sicurezza nel sistema di raccolta e archiviazione delle segnalazioni;
  • Verifiche immediate grazie alla generazione di statistiche in tempo reale;
  • Pieno controllo delle pratiche grazie al sistema di notifica in tempo reale del loro stato;
  • Eliminazione dei documenti cartacei.