Sono le 9:02. Un utente invia una richiesta: “Non riesco ad accedere al gestionale”.
Da quel momento inizia il viaggio di un ticket, un percorso che – se ben gestito – può fare la differenza.
Vediamo come si struttura questo percorso, passo dopo passo.
Ricezione e Classificazione del Ticket
Nel momento in cui si riceve un ticket, è fondamentale raccogliere tutte le informazioni necessarie:
Descrizione dettagliata del problema
Dati di contatto dell’utente
Eventuali allegati o messaggi aggiuntivi
Una volta raccolti i dati, si passa alla classificazione, un momento fondamentale per instradare correttamente la richiesta.
Qui entrano in gioco alcuni criteri fondamentali:
Priorità: quanto è urgente il problema?
Categoria: riguarda il software, l’hardware, la rete, o altro?
Tempistica: richiede un intervento immediato o può essere pianificato?
Questo processo di classificazione è fondamentale per assicurare che i ticket vengano gestiti in modo efficiente e che le risorse siano allocate correttamente per risolvere il problema nel minor tempo possibile.
Risoluzione rapida e comunicazione costante
Una volta classificato il ticket, inizia la fase di gestione e risoluzione efficiente. Il supporto tecnico inizia lavorando sul ticket seguendo una procedura ben definita che mira a risolvere il problema il più rapidamente possibile.
Il team tecnico prende in carico il ticket e parte l’analisi. Questo processo include diversi passaggi chiave:
Analisi approfondita del problema per comprendere le cause radice e per determinare la soluzione più adatta.
Applicazione delle soluzioni testate o l'escalation del problema a livelli superiori di supporto tecnico se il problema eccede le competenze del primo livello.
Durante tutta la fase di gestione, la comunicazione continua con l’utente è essenziale. Sapere che qualcuno sta lavorando sul problema riduce l’ansia e aumenta la fiducia nel servizio.
Chiusura del ticket? Non solo un “problema risolto”
Il ticket viene chiuso solo quando:
Ma non finisce qui! Ogni ticket è anche un’occasione di miglioramento. Per questo motivo, si effettua una revisione dell’intero processo:
Si valuta l’efficacia della soluzione
Si aggiorna la knowledge base interna
Si individuano eventuali ottimizzazioni future
La documentazione accurata di ogni passaggio, infine, è una risorsa preziosa per il team: consente di gestire più rapidamente situazioni simili e costruire un servizio sempre più solido.
Un sistema di ticketing non serve solo a “risolvere problemi”, ma a creare fiducia.
Ogni richiesta è un’opportunità per mostrare attenzione, competenza e miglioramento continuo.
E in un mondo dove il servizio fa la differenza, saper gestire bene un ticket può trasformare una segnalazione qualunque… in una piccola storia di successo.